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江西局关于2016年快递服务满意度调查结果的通告
2016-12-02

根据《江西省邮政条例》规定,为更深入了解公众对我省品牌快递企业服务质量的感知及评价,反映快递服务质量民情及民意,实现公众对品牌快递企业的监督,提高快递服务水平,经江西局办公会研究决定,委托第三方测评研究机构对我省2016年快递服务满意度进行调查。现将调查情况通告如下:

一、基本情况

2016年快递服务满意度调查范围覆盖全省11个地市,分别是:南昌、九江、上饶、抚州、宜春、吉安、赣州、景德镇、萍乡、新余鹰潭。

测评对象为2015内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的11家全网型快递服务品牌,包括:邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、申通快递、中通快递、韵达递、百世快递、天天快递、优速物流、国通快递和宅急送快运。  

调查采用面对面问卷调查的方式,2016年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节,包含13项基本指标进行满意度评价,共获得有效样本2196个。

二、调查结果

调查显示,用户对于快递行业的服务品质基本认可,2016年度全省快递服务总体满意度为80.46分,比2015年提升0.12分,快递服务总体满意度得分连续4年稳步提升。

品牌快递企业总体满意度得分排名依次为:顺丰速运83.69分)、邮政EMS83.23分)、韵达快递80.54分)、中通快递80.29分)、申通快递80.14分)、圆通速递79.69分)、优速快递79.47分)、天天快递79.05分)、宅急送79.03分)、百世快递(78.84分)和国通快递78.36分)。其中,总体满意度有所提升的企业是是宅急送、优速、申通、EMS和顺丰;下降幅度较大的是国通。

在快递服务的四个环节上公众满意度得分均达到79分以上。受理环节为82.8,较2015年略有提升揽收环节满意度得分为80.2分,相对去年稍有下降;投递环节得分为80.3分,较去年稍有提升;售后环节满意度得分为79有所下降

在涉及评价的13项指标中,公众满意度较高的是普通电话受理、客服电话受理、送达质量、上门时限、送达时限及查询服务几个方面;满意度落后的指标依然是问题件处理、投诉处理、投递服务、快递费用、揽收质量和揽收服务。

在受理环节,普通电话受理满意度为82.75分,统一客服热线受理满意度为81.93分,较去年相比均有所提升。满意度得分最高的品牌是顺丰,明显领先于其他品牌,其次是中通,韵达和EMS得分也相对较高,且都相对去年有所提升。

在揽收环节,上门时限满意度较高,为81.89分,揽收质量,揽收服务和快递费用稍显落后。公众满意度评价较高的三级指标主要有约定上门、上门速度、业务熟练和揽收范围;评价相对较低的指标包括着装规范、收件当面验视、价格与服务匹配和价格透明主动提供发票。表现较好的品牌是EMS、中通和顺丰,与去年相比满意度有所提升的品牌为中通、EMS、宅急送和优速。

在投递环节,送达质量满意度表现最,得分为81.88分,且相对去年有所提升;投递服务和投递证实满意度得分偏低,其得分分别为79.05分和79.88分。公众满意度评价较高的三级指标是:无丢失、无损毁、承诺时限内送达、投递速度和包装完好;与去年相比,提升幅度较大的指标是投递证实;稍有提升的是承诺期限内送达、投递速度、着装规范和验收服务。投递环节满意度评价较高的企业有顺丰EMS,且领先优势明显。此外,与去年相比有提升的是宅急送、优速、申通、EMS、天天和圆通

在售后环节,查询服务满意度表现较好,得分为80.41分,问题件处理和投诉满意度表现均不理想,得分为64.25分和77.45分。售后环节满意度表现较好的企业有顺丰、EMS宅急送、韵达和优速。

调查显示,公众选择快递时考虑的最主要的因素是服务态度、投递速度、安全、网络覆盖和知名品牌。用户选择EMS的主要原因是安全和知名品牌;选择顺丰的第一考虑因素是投递速度快;选择其他品牌的第一考虑是服务态度好。

在快递服务中,用户最为关注的是送达时效、安全、价格和送货上门;当前用户评价较低且关注度较高的指标是本人签收和投递验收。

调查还显示各品牌快递给用户的总体印象基本上都是:服务态度好、投递速度快、安全可靠、价格便宜和信守承诺。说明公众对快递行业的认可度较高,寄递行业整体发展较为健康。

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