今天是
江西局关于2015年快递服务满意度调查结果的通告
2015-10-13

  2015-10 

  为引导快递企业提升服务水平,促进我省快递业健康发展,根据《江西省邮政条例》有关规定,江西局委托专业调查研究机构开展了2015年度全省快递服务满意度调查活动。现将调查结果通告如下: 

    一、基本情况 

    本次调查的范围是:南昌、九江、上饶、抚州、宜春、吉安、赣州、景德镇、萍乡、新余、鹰潭11个设区市。调查的企业有:邮政EMS、顺丰速运、宅急送快运、申通快递、圆通速递、中通速递、百世汇通、韵达快运、天天快递、优速快递、国通快递共计11家。通过面访方式对快递个人用户和单位用户进行问卷调查,共获得有效问卷2279份。
  二、调查结果 

  调查显示,2015年度全省快递服务总体满意度为80.34分,比2014年提升1.74分,快递服务水平稳定提升。 

  各快递品牌总体满意度得分排名依次为:顺丰速运、邮政EMS、韵达快递、中通快递、圆通速递、申通快递、国通快递、天天快递、百世汇通优速快递、宅急送快运。其中,2家企业总体满意度得分超过829家得分在7780分之间。   

  公众满意度方面,受理环节得分为82.04,较2014年略有下降揽收、投递和售后环节满意度得分分别80.6080.2980.22分,较2014年均有明显提升。 

  在受理环节,普通电话受理满意度为82.09分,较2014年略有下降;统一客服热线受理满意度为80.02分,较2014略有下降。表现较好的企业有邮政EMS、顺丰速运、国通快递。   

  在揽收环节,公众对上门时限、揽收质量、揽收服务及快递费用方面的评价较2014年均有明显提升,其中提升较大的是快递费用方面,较2014年提升2.63%;揽收环节表现较好的企业有邮政EMS、顺丰速运和天天快递 

    在投递环节,送达质量满意度表现最佳,得分为81.74分,2014下降了0.71%投递证实满意度得分为74.70分,与2014年相比有明显提升;投递环节满意度表现较好的企业有顺丰速运邮政EMS,领先优势明显 

  在售后环节,查询服务满意度表现最佳,得分为81.52分,问题件处理和投诉满意度表现不理想,得分为66.00分和77.26分,但较2014年均有明显提升。售后环节满意度表现较好的企业有顺丰速运、邮政EMS国通快递、优速快递。 

     调查显示,公众选择快递品牌时考虑的主要因素依次是服务态度、投递时效、投递安全可靠及网络覆盖;公众使用快递时主要关注的指标依次是送达时效、快递价格、投递安全可靠。 

  从公众反映的投诉原因看,确保快递服务时限仍是目前服务质量改进的主要方向;其次因快件损毁、丢失投诉占有较大比例,反映出快寄递安全需要进一步改进 

  从参与调查的设区市来看,多数设区快递服务公众满意度提升明显,其中赣州、南昌、上饶列全省前三名,今年提升较快的有南昌、上饶及抚州 

  调查还显示,2015年快递行业口碑总体较好,行业公众形象逐年稳步提升;快递业前后端服务水平的差距明显缩小部分品牌服务水平依然具有明显优势,但服务水平差距明显呈现缩小趋势 

    

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