今天是
国家邮政局关于2013年12月邮政业消费者申诉情况的通告
2014-01-21

  12月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉73345件。申诉中涉及邮政服务问题的2557件,占总申诉量的3.5%;涉及快递业务问题70788件,占总申诉量的96.5%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)23817件,占总申诉量的32.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的461件,占有效申诉量的1.9%;涉及快递业务问题的23356件,占有效申诉量的98.1%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失228.2万元,同比增长30.1%,消费者对申诉处理满意率为93.9%,同比增加2个百分点。

  2013年共受理消费者申诉38.6万件,同比增长101%。为消费者挽回经济损失2089万元,同比增长56.7%。

  一、邮政服务申诉情况 

  12月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉461件,环比增长73.3%,同比增长35.6%。

  2013年共受理邮政服务有效申诉4523件,同比增长88.8%。

  

 

  12月消费者申诉的邮政服务主要问题统计表 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

邮件延误

包件

138

189

41.0

98.9

11.2

函件

46

其他

5

2

投递服务

函件

77

157

34.1

45.4

37.7

包件

76

报刊

2

其他

2

3

邮件丢失短少

包件

42

71

15.4

77.5

294.4

函件

27

集邮

1

其他

1

4

收寄服务

包件

21

27

5.9

107.7

58.8

函件

3

汇兑

1

报刊

1

其他

1

5

邮件损毁

包件

7

9

2.0

80.0

0.0

函件

2

6

违规收费

包件

7

1.5

133.3

-41.7

7

其他

1

0.2

-50.0

100.0

合计

——

461

100

73.3

35.6

  

   

 

  邮政服务有效申诉问题2013年与2012年比较表 

  单位:件

   

延误

投递服务

丢失短少

损毁

收寄服务

违规收费

其他

合计

2013年

1361

2141

535

97

279

65

45

4523

问题占比例%

30.1

47.3

11.8

2.1

6.2

1.4

1.0

100

2012年

961

753

311

80

185

73

33

2396

问题占比例%

40.1

31.4

13.0

3.3

7.7

3.0

1.4

100

同比增加

400

1388

224

17

94

-8

12

2127

同比增长%

41.6

184.3

72.0

21.3

50.8

-11.0

36.4

88.8

 

  2013年消费者申诉投递服务问题增幅较大,邮件延误、丢失短少、收寄服务问题同比增加,违规收费问题同比下降。

    二、快递业务申诉情况 

  (一)消费者申诉的主要问题

  12月,受理消费者关于快递业务的有效申诉23356件,环比增长45.5%,同比下降30.1%。

  2013年共受理快递业务有效申诉196046件,同比增长42.7%。

   

  12月消费者申诉快递业务的主要问题统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比增长% 

同比增长% 

1 

快件延误 

13032 

55.8 

60.5 

-26.6 

2 

投递服务 

5163 

22.1 

22.7 

-43.4 

3 

快件丢失短少 

3347 

14.3 

53.0 

-27.0 

4 

快件损毁 

879 

3.8 

5.3 

-14.9 

5 

收寄服务 

529 

2.3 

33.6 

-5.4 

6 

代收货款 

192 

0.8 

29.7 

73.0 

7 

违规收费 

135 

0.6 

23.9 

-17.7 

8 

其他问题 

79 

0.3 

49.1 

49.1 

合计 

- - 

23356 

100 

45.5 

-30.1 

  

   

 

 

  快递业务有效申诉问题2013年与2012年比较表 

  单位:件

  

延误 

投递服务 

丢失短少 

损毁 

收寄服务 

代收货款 

违规收费 

其他 

合计 

2013 

85164 

57412 

30921 

12562 

5800 

2046 

1691 

450 

196046 

问题占比例% 

43.4  

29.3  

15.8  

6.4  

3.0  

1.0  

0.9  

0.2  

100.0  

2012 

63138 

37455 

21993 

8273 

3392 

1535 

1213 

352 

137351 

问题占比例% 

46.0  

27.3  

16.0  

6.0  

2.5  

1.1  

0.9  

0.3  

100.0  

同比增加 

22026 

19957 

8928 

4289 

2408 

511 

478 

98 

58695 

同比增长% 

34.9  

53.3  

40.6  

51.8  

71.0  

33.3  

39.4  

27.8  

42.7  

 

  2013年消费者申诉的各项服务问题均比上年有所增加。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  12月,消费者对54家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉21.8件,环比增长47.3%,同比下降57.2%。

 

  2013年12月主要快递企业申诉率表 

  单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称 

201312月申诉率 

其中 

201212月申诉率 

快件延误申诉率 

快件丢失申诉率 

快件投递服务申诉率 

港中能达 

47.57 

22.93 

7.93 

10.48 

43.8 

天天快递 

38.77 

22.51 

5.82 

8.09 

120.0 

宅急送 

33.85 

17.89 

2.76 

10.62 

38.7 

国通 

31.91 

16.49 

3.09 

8.65 

51.6 

EMS 

31.63 

23.03 

2.19 

5.35 

44.5 

韵达快运 

25.80 

14.75 

4.52 

4.94 

130.7 

申通快递 

25.46 

11.30 

4.51 

7.15 

68.6 

速尔 

24.74 

5.87 

4.59 

8.16 

24.0 

圆通速递 

19.29 

10.32 

3.89 

3.96 

42.9 

中通速递 

16.89 

7.75 

2.83 

4.85 

48.9 

百世汇通 

15.05 

8.19 

2.39 

3.38 

76.9 

中外运-空运 

14.29 

0.00 

14.29 

0.00 

0.0 

优速 

11.73 

4.58 

1.78 

3.16 

48.7 

全一快递 

5.03 

0.42 

1.26 

1.68 

8.7 

顺丰速运 

3.80 

1.31 

0.34 

1.17 

3.6 

UPS 

3.60 

1.20 

0.00 

1.60 

1.4 

TNT 

3.30 

1.65 

1.65 

0.00 

15.9 

FedEx 

3.26 

1.30 

0.00 

0.98 

0.7 

民航快递 

2.23 

0.00 

0.00 

2.23 

0.0 

DHL 

0.35 

0.00 

0.00 

0.35 

0.6 

     2013年12月,快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有45件。
 

公司名称 

河北 

福建 

山东 

湖南 

广东 

四川 

贵州 

西藏 

宁夏 

合计 

港中能达 

3 

5 

0 

1 

0 

1 

0 

0 

1 

11 

中国邮政 

0 

0 

0 

5 

0 

0 

2 

0 

0 

7 

宅急送 

0 

0 

0 

5 

1 

0 

1 

0 

0 

7 

申通快递 

0 

0 

1 

0 

0 

0 

3 

0 

0 

4 

顺丰速运 

1 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

2 

0 

3 

EMS 

0 

0 

0 

2 

0 

0 

0 

0 

0 

2 

中通速递 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

1 

0 

1 

百世汇通 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

1 

0 

1 

佳吉快运 

0 

0 

0 

0 

0 

1 

0 

0 

0 

1 

安捷快递 

0 

0 

1 

0 

0 

0 

0 

0 

0 

1 

创一快递 

0 

0 

0 

1 

0 

0 

0 

0 

0 

1 

其它 

0 

2 

0 

0 

4 

0 

0 

0 

0 

6 

合计 

4 

7 

2 

14 

5 

2 

6 

4 

1 

45 

 

   三、消费者申诉区域分布情况 

    2013年12月各省(区、市)邮政服务申诉率表 

  单位:件有效申诉/千万件进出口邮件

地区 

邮政服务申诉量(件) 

其中有效申诉(件) 

申诉率 

邮政服务申诉率中 

延误申诉率 

丢失申诉率 

投递服务申诉率 

新疆 

206 

85 

20.11 

12.54 

1.89 

5.44 

天津 

74 

17 

7.19 

5.07 

0.85 

0.85 

甘肃 

49 

20 

6.86 

1.71 

1.37 

3.09 

贵州 

60 

27 

6.85 

2.54 

0.51 

3.04 

陕西 

75 

25 

5.57 

4.23 

0.45 

0.89 

湖北 

116 

22 

3.15 

1.14 

0.43 

1.14 

海南 

40 

5 

3.08 

0.62 

0.62 

1.23 

北京 

210 

37 

3.00 

1.05 

0.57 

1.13 

内蒙 

44 

9 

2.95 

0.65 

0.00 

1.96 

湖南 

71 

20 

2.92 

1.46 

0.29 

0.88 

青海 

12 

2 

2.56 

1.28 

0.00 

0.00 

河北 

92 

25 

2.52 

0.70 

0.20 

1.11 

云南 

84 

14 

2.51 

0.00 

0.36 

1.97 

宁夏 

14 

2 

2.25 

0.00 

0.00 

2.25 

江西 

47 

9 

2.19 

0.24 

0.73 

0.73 

广东 

382 

27 

1.82 

0.54 

0.27 

0.47 

吉林 

40 

5 

1.76 

1.05 

0.70 

0.00 

黑龙江 

42 

6 

1.21 

0.81 

0.00 

0.40 

四川 

84 

11 

1.21 

0.44 

0.11 

0.66 

山东 

104 

17 

1.17 

0.55 

0.28 

0.21 

西藏 

4 

1 

1.16 

0.00 

0.00 

1.16 

江苏 

110 

18 

1.05 

0.53 

0.35 

0.12 

广西 

23 

4 

1.05 

0.00 

0.00 

0.52 

辽宁 

58 

6 

1.01 

0.00 

0.17 

0.67 

河南 

76 

12 

1.01 

0.34 

0.17 

0.50 

安徽 

27 

6 

0.79 

0.00 

0.26 

0.52 

福建 

86 

6 

0.75 

0.00 

0.50 

0.00 

山西 

45 

4 

0.73 

0.00 

0.18 

0.54 

浙江 

165 

10 

0.47 

0.14 

0.24 

0.09 

上海 

80 

8 

0.43 

0.22 

0.05 

0.11 

重庆 

37 

1 

0.30 

0.00 

0.00 

0.00 

[打印本页]   [回到顶部]   [关闭窗口]
相关新闻
国家邮政局公布2013年邮政行业运行情况[2014-01-21]
国家邮政局全面部署2013旺季服务保障工作[2013-11-02]
国家邮政局分析前三季度行业经济运行情况[2013-11-02]
国家邮政局通过《加强邮政行业规划工作的指导意见》[2013-09-03]
国家邮政局[2013-08-09]
京ICP备08008301号
版权所有:江西省邮政管理局
主办单位:江西省邮政管理局 Jiangxi Provincial Postal Administration